Giải pháp đã sử dụng
| giaiphap1 |
| giaiphap3 |
| giaiphap9 |
Giới thiệu về WeTrek
WeTrek là một hệ thống cung cấp các trang bị thể thao ngoài trời chính hãng với sứ mệnh “khích lệ , tương trợ và trang bị mọi người tham gia các Hoạt động Thể thao, Giải Trí Ngoài Trời theo các tiêu chí An Toàn, Trách Nhiệm, Sướng”. Nhằm thực hiện sứ mệnh này, cửa hàng cung cấp các sản phẩm outdoor chất lượng với mức giá phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
Với niềm tin “Cuộc sống gần gũi với thiên nhiên luôn đáng sống”, WeTrek luôn đồng hành với khách hàng trong những chuyến đi khám phá bản thân, tận hưởng cuộc sống. Khách hàng có thể mua tất tần tật các sản phẩm từ trang phục, bàn ghế, lều, bếp núc cho tới phụ kiện dã ngoại với kiểu dáng phong phú, đa dạng.
Ngoài 2 cửa hàng đặt tại Hà Nội và 1 cửa hàng đặt tại Hồ Chí Minh, WeTrek còn cung cấp trải nghiệm mua sắm thuận tiện, dễ dàng thông qua hệ thống websites, WeTrek Stores và các trang mạng xã hội.
Không gian bày trí hiện đại với đa dạng balo, lều trại, phụ kiện dành cho trekking và cắm trại.
Vấn đề của WeTrek
Sau làn sóng COVID-19, mọi người có xu hướng hòa mình, gắn kết với thiên nhiên hơn, chính vì vậy loại hình giải trí ngoài trời, gắn kết với thiên nhiên như camping, hay đi leo núi,... được rất nhiều người ưa chuộng. Không cần chuẩn bị quá cầu kỳ, bất cứ ai cũng có thể lập tức “trốn” khỏi sự ồn ào, chật chội trong thành phố để hòa mình vào không gian thiên nhiên yên tĩnh. Chính vì thế nhu cầu sử dụng các thiết bị du lịch thể thao ngoài trời cũng tăng dần.
Tệp khách hàng tiềm năng của các cơ sở kinh doanh thiết bị du lịch thể thao gồm những người có đam mê với hoạt động ngoài trời (như cắm trại, leo núi,...) trong độ tuổi từ 25-60, và các đối tác doanh nghiệp hoặc các đơn vị tổ chức tour du lịch leo núi chuyên nghiệp, khu resort, glamping,... Các tệp khách hàng này cần những đơn vị cung cấp sản phẩm outdoor uy tín, chính hãng và cũng cần được chăm sóc đặc biệt và chuyên sâu.
Chiến lược triển khai cùng Haravan
Tập trung quản lý tin nhắn, bình luận từ nhiều kênh trên một nền tảng duy nhất
Harasocial giúp WeTrek không còn phải đăng nhập riêng lẻ từng fanpage Facebook, Instagram. Nhân viên dễ dàng tư vấn, chốt đơn và vận đơn ngay trong khung chat.
Gán nhãn khách VIP, phân loại khách hàng để cá nhân hoá tư vấn
WeTrek thiết lập tag “Khách VIP”, “Khách quảng cáo”, “Khách cũ” trên Harasocial. Nhờ đó, nhân viên nhận biết nhanh, điều chỉnh cách tư vấn phù hợp và không bỏ lỡ nhóm khách quan trọng.
Khách hàng tại cửa hàng của WeTrek.
Gửi thông báo tự động qua Facebook Messenger để giữ kết nối khách VIP
Nhờ Harasocial, WeTrek dễ dàng thiết lập kịch bản chatbot gửi tin nhắn định kỳ: giới thiệu sản phẩm mới, khuyến mãi, sự kiện… Kết quả: giảm chi phí marketing, tăng tỷ lệ mua lại từ khách hàng trung thành.
Huấn luyện nhân viên chăm sóc khách hàng trên Facebook và Instagram
Với đối tượng khách hàng cần sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt như tệp khách hàng của WeTrek, cửa hàng cũng có một quy trình chăm sóc khách hàng bài bài với 7 bước, nhằm giúp khách hàng có được trải nghiệm mua hàng tốt nhất trên Facebook và Instagram.
Bước 1: Gửi lời chào đến khách hàng.
Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng.
Bước 3: Tìm hiểu và xác định nhu cầu của khách hàng.
Bước 4: Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, giới thiệu và đưa thêm lựa chọn phù hợp.
Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có).
Bước 6: Cám ơn và chào tạm biệt khách hàng.
Bước 7: Lưu trữ thông tin khách hàng.
Tất cả các comment, inbox của khách hàng được bộ phận chốt đơn của phòng kinh doanh chăm sóc và trả lời riêng để đảm bảo là khách hàng sẽ được cung cấp thông tin khi cần và mở rộng nhu cầu cho họ.
Để thuận tiện cho công việc chốt đơn, tất cả comment, inbox của khách hàng đều được tập trung tại 1 nền tảng duy nhất - Harasocial. Nhân viên có thể dễ dàng tư vấn, chốt đơn, vận đơn giao cho khách ngay trong khung chat, không cần phải chuyển tab qua lại, vì vậy tiết kiệm rất nhiều thời gian của tư vấn viên.
Phân loại khách hàng
Chat với khách hàng trên các kênh online sợ nhất là không biết đâu là khách hàng cũ, đâu là khách hàng mới, đâu là khách hàng cần chăm sóc đặc biệt. Cách dễ nhất để “đốn tim” khách hàng đó chính là cho họ thấy được mình hiểu thấu được nhu cầu của họ như thế nào. Chính vì vậy đối với từng nhóm khách hàng khác nhau, nhân viên tư vấn cũng cần có cách tư vấn khác nhau.
WeTrek sử dụng tag phân loại trên HaraSocial để phân loại nhóm khách và nhu cầu của từng khách, đặc biệt là các khách hàng đến từ quảng cáo Facebook. Các tag này giúp tỷ lệ chốt đơn và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, giúp cho nhân viên dễ dàng tư vấn và không bỏ lỡ khách hàng nào.
Khách VIP - Làm thế nào để chăm sóc và khiến họ quay lại
Đối với các khách hàng VIP hoặc là khách hàng cũ, WeTrek cũng luôn kết nối với họ thông qua các chương trình khuyến mãi, gửi thông tin về sản phẩm mới ra mắt,... thông qua tính năng Gửi thông báo định kỳ qua Facebook Messenger trên Harasocial. Khách hàng có thể nhận được tin nhắn tự động từ chatbot hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Khi sử dụng tính năng này, WeTrek đã:
Tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng cũ.
Giảm chi phí quảng cáo để có thêm khách hàng mới.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi các chương trình Sales, Khuyến mãi.
Dễ dàng thiết lập và đo lường hiệu quả.
Tận dụng và khai thác triệt để các nguồn khách hàng tiềm năng.
WeTrek nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.
Tổng kết
Kinh doanh thiết bị du lịch ngoài trời đang là một ngành hàng đầy tiềm năng. Để kinh doanh có lời đối với ngành này, không chỉ về chất lượng sản phẩm, các nhà bán hàng cũng cần đầu tư cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng chuẩn chỉnh để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Hy vọng sau bài viết này, bạn sẽ có thêm một số kinh nghiệm hữu ích để quản lý khách hàng cho cửa hàng của mình.
Haravan xin chân thành cảm ơn WeTrek đã tin tưởng đồng hành cùng Haravan.
Nguồn:
Thuộc dự án quay dựng Video Case Study Haravan năm 2023 (Xem video tại đây).
Bài blog xuất bản lần đầu 29/03/2023.
Nội dung có thể không còn phản ánh tình hình hiện tại.
